Desde abril de 2026 las reglas de Visa tratan las compras de agentes de IA como si las hubiera hecho el titular de la tarjeta, American Express promete cubrir los errores de los agentes registrados a condición de que el cliente intente antes devolver el producto en la tienda, y ninguna red ha publicado todavía una regla de disputas que separe el error del agente del fraude, de modo que quien vende a un agente asume hoy la devolución y la incidencia con normas escritas para un comprador que pulsaba un botón.
Para describir esta situación uso la figura que propuse en 2041. La Sociedad Artificial, la persona agéntica, una tercera figura entre la persona física y la jurídica que solo funciona si reúne cuatro componentes (identidad, mandato, límites y un mecanismo de responsabilidad), y lo que muestra el estado de los pagos agénticos en noviembre de 2026 es que la industria ha construido con rapidez los tres primeros y ha dejado el cuarto para la postventa, que es donde una tienda descubre si sabe atender a un cliente que no es una persona.
Qué han decidido las redes de pago y qué han dejado abierto
Las reglas que Visa publicó en abril de 2026 definen la transacción agéntica como una compra electrónica que un proveedor de pagos agénticos ejecuta en nombre del titular, siguiendo instrucciones definidas por él y sin interacción directa con el comercio, y obligan a ese proveedor a obtener el consentimiento del titular, fijar la caducidad de la instrucción, verificar su identidad y conseguir que reconozca su responsabilidad, que queda establecida «como si el titular hubiera iniciado la transacción». Mastercard ha seguido una lógica parecida con Agent Pay, cuyos tokens pueden limitarse por agente, comercio, categoría, importe máximo o plazo, y American Express anunció el 14 de abril de 2026 su Agent Purchase Protection, que según el análisis de NMI cubre el producto, la talla o el comercio equivocados siempre que el agente esté registrado, que la intención de compra autenticada llegue a la red y que el titular haya intentado antes la devolución con el comercio cuando sea posible.
Los protocolos de compra dejan la postventa en el mismo sitio, porque la documentación de producción del Agentic Commerce Protocol de OpenAI y Stripe establece que OpenAI no es el comerciante registrado (merchant of record) y que la plataforma del vendedor gestiona reembolsos y contracargos porque es quien acepta el pago, y Google adoptó la misma posición con el Universal Commerce Protocol que desarrolló con Shopify.
Reshmi Suresh, responsable de comercio agéntico de Worldpay, resumió el 30 de julio de 2026 que no existe todavía ningún desplazamiento de responsabilidad para las compras de agentes, que el fraude con un token bien emitido sigue las reglas habituales y que todo lo que queda por debajo del fraude (la instrucción mal interpretada, el agente que excede su autorización, el «esto no es lo que yo quería» de un producto que no admite devolución) está sin repartir entre comercio, emisor y plataforma, a la espera de contratos y, con el tiempo, de jurisprudencia. La propia Suresh señala que la protección de American Express cubre al titular de la tarjeta y deja sin resolver lo que absorbe el comercio cuando la disputa trata del comportamiento del agente.
La postventa leída con la persona agéntica
Visto desde los cuatro componentes, el reparto se lee con facilidad: el registro de agentes y los protocolos de verificación de Visa y Mastercard resuelven la identidad, los mandatos firmados del Agent Payments Protocol (AP2) de Google documentan lo que la persona pidió y lo que el agente puso en el carrito, y los tokens con límites de importe, comercio y plazo fijan los límites, mientras que el mecanismo de responsabilidad, que debería decir quién paga y quién atiende cuando el resultado no es el esperado, se ha resuelto por defecto asignándolo al comerciante registrado.
La objeción técnica más obvia es que los mandatos de AP2 ya producen una prueba criptográfica que nadie puede repudiar, de modo que cualquier disputa podría resolverse comparando lo que se pidió con lo que se compró. Marc Massar, fundador de AURA Labs, explicó el 7 de abril de 2026 por qué eso no basta en la postventa, porque los mandatos son la prueba de un momento y el protocolo no prevé cómo conservarlos, transferirlos o consultarlos cuando desaparecen la sesión, el dispositivo o el agente que los firmó, de forma que el consumidor que compra unas zapatillas desde el móvil y quiere devolverlas desde el portátil, el que cambia de agente o el que reclama después de que su agente haya sido retirado tras una adquisición puede quedarse sin acceso directo a la prueba de su propia compra. El mandato acredita lo que se ordenó, mientras que lo que se discute en la mayoría de las devoluciones es si el resultado era el que la persona quería, algo que ningún protocolo firma.
Dónde falla el modelo y qué responden quienes lo defienden
El problema central es que la postventa recae en quien menos información tiene sobre la decisión, porque la tienda recibe un pedido correcto, emitido con credenciales válidas y dentro de los límites, y aun así carga con la devolución o con el contracargo cuando el agente interpretó mal lo que su usuario quería. Según datos de PYMNTS Intelligence de septiembre de 2026 recogidos por Forkast, el 93 % de los comercios cree que la pérdida debería recaer en el proveedor del agente, una posición que los comercios declaran pero que ningún marco ha incorporado todavía.
La objeción fuerte la sostienen, con matices, las propias redes y una parte de los proveedores de pagos: el sistema de tarjetas lleva décadas gestionando pagos delegados (los cargos recurrentes, las credenciales que guarda el comercio) con consentimiento expreso, alcance definido y verificación de identidad, la regla de Visa extiende ese modelo y coloca el riesgo en quien decidió delegar, y Spero Langaditis, de NMI, recuerda que un reembolso rápido suele costar menos que defender una disputa que probablemente se perderá. Mi respuesta es que ese razonamiento funciona para el fraude y para el cargo recurrente de importe conocido y falla en el caso intermedio, el de la compra autorizada en general, ejecutada conforme a la instrucción y equivocada, que es justamente el que el comercio agéntico multiplica, y que convertir el reembolso rápido en política equivale a aceptar que el error del agente lo financia el margen del vendedor.
En Europa el desplazamiento es más directo, porque el consumidor dispone de catorce días para desistir de una compra a distancia sin dar explicaciones, con independencia de que el pedido lo hiciera él o su agente, y desde el 19 de junio de 2026 la Directiva (UE) 2023/2673 exige una función de desistimiento en línea tan sencilla como la propia compra, de modo que el «esto no es lo que yo quería» se resuelve antes de llegar a la red de tarjetas, como logística inversa a cargo de la tienda. La Autoridad de Competencia y Mercados británica (CMA) completó el cuadro el 9 de marzo de 2026 al recordar que una empresa responde de lo que hacen sus propios agentes de IA del mismo modo que responde de sus empleados, aunque los haya diseñado un tercero, lo que alcanza también al agente de atención que una tienda ponga a tramitar reembolsos frente al agente del comprador.
Qué debería comprobar una empresa española
Para un comercio español la consecuencia práctica es que la postventa agéntica se va a decidir en su propia operación antes que en Bruselas, porque el despacho CMS esperaba el borrador de la Digital Fairness Act para el 11 de noviembre de 2026 y no prevé que esté en vigor antes de finales de 2028, el control de adecuación que la precede concluyó que el derecho de consumo de la UE no contiene protecciones específicas para quien compra mediante herramientas automatizadas, y a 19 de junio de 2026, según la OCU, España todavía no había transpuesto la directiva de la función de desistimiento.
La comprobación que propongo cabe en una mañana y consiste en tomar las últimas cincuenta devoluciones e incidencias y preguntarse, una por una, si la empresa podría haberlas resuelto en caso de que la solicitud llegara de un agente, lo que obliga a saber si el portal de devoluciones puede usarse sin una persona delante, si el registro del pedido conserva el origen (agente, plataforma y referencia del mandato), qué dice el contrato con el proveedor de pagos sobre operaciones iniciadas por terceros y quién decide internamente cuando el agente del cliente y el de la tienda no se entienden. Worldpay sugiere una pregunta complementaria para cada agente que compra en una tienda, si deja un saldo positivo una vez descontadas las devoluciones y el coste del canal, y pocas empresas pueden contestarla hoy porque su analítica no separa los pedidos que llegan a través de un agente.
No sé si el reparto acabará en una regla de red, en una directiva o en una cláusula estándar de los contratos con las plataformas, y es posible que el volumen de compras agénticas sea todavía demasiado pequeño para que alguien tenga prisa por escribirla, como sostienen quienes consideran prematuro que la Digital Fairness Act regule el comercio agéntico; mientras ese mecanismo de responsabilidad no exista, cada tienda lo está definiendo con su política de devoluciones y sus contratos, a menudo sin saberlo, y lo que pongan por escrito los primeros comercios que lo hagan tiene opciones de convertirse en la referencia que después recojan las redes y los reguladores, sin que nada garantice que esa referencia vaya a favorecerles.
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Fuentes
- OpenAI, «Agentic commerce in production», documentación para desarrolladores del Agentic Commerce Protocol, consultada el 10 de noviembre de 2026.
- American Express, «American Express Debuts Agentic Commerce Experiences (ACE) Developer Kit and Announces Industry-First Protection for Registered Agent Purchases», Business Wire, 14 de abril de 2026.
- Competition and Markets Authority, «Complying with consumer law when using AI agents» y «Agentic AI and consumers», 9 de marzo de 2026.
- OCU, nota de prensa sobre la Directiva (UE) 2023/2673 y el botón de desistimiento, 19 de junio de 2026.
- Agent Payments Protocol (AP2), documentación del protocolo, ap2-protocol.org.